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12306客服在春节那天,每人通话次数达到240,在电话里说话,说起喉咙“烟”
时间:2019-01-11 18:05:27 来源:冀中新闻网 作者:匿名



南都网消息(所有媒体记者/刘谦通讯员/李思琪)电话铃声接连不断,身穿黑色制服的工作人员,耐心地接听电话,同时巧妙地敲击键盘......前几天,笔者位于广州铁路调度大楼大楼的大厅看到了一片繁忙的景象。 “我很乐意为你服务”“我能帮助你什么?” “谢谢你的来电,再见”在短短3个小时内,他们重复了至少100次。这是广州铁路12306客服中心的工作现场。

每天工作12小时

跟电话谈喉咙“吸烟”

广州铁路12306客服中心于2011年1月正式成立。服务范围覆盖广东,湖南,海南三省。主要提供业务咨询,实时帮助和重点旅客预约等服务。现在有103个席位。自去年12月推出春节门票以来,客服中心的200多名员工已经工作了两个多月。

“你好,我的行李在火车上被遗忘了。有医生开的处方药。家人每天必须按时吃饭。我现在非常焦虑。你能帮我尽快找到它吗?” “你好,请不要担心,我是你可以先注册,你能提供你的列车信息和个人信息吗?” “已经注册,将帮助您尽快通知火车,请保持手机打开,谢谢您的来电,再见!”在Jing Yongli的座位上,放下电话,立即与相关单位取得联系并跟进。很快,火车售票员回复说,乘客找到了丢失的物品,并让乘客尽快得到它。这时,静永利的悬心被放下,回到座位上喝了一口水。

春节开幕后,像Jing Yongli这样的客服代理商必须每天工作12小时,24小时在线工作,每日电话号码为240.有时我会在一个多小时内收到“难以沟通”的咨询电话。我谈到喉咙里的“烟雾”,我没时间喝一口水。

常常被乘客哭泣

一遍又一遍地写“莫生气”

“我没有赶上这辆车。我今天没有机票可以换票。为什么我不能退票?即使我收取50%的费用,你也可以使用铁路。”第一次参加春节旅游客户代表小陈的脸红,无论怎么耐心地回答,手机另一边的乘客仍然没有无情,其次是各种尴尬。小陈无助地摇了摇头,在书中一遍又一遍地写着“莫生气”,分散注意力。“乘客们在打电话给12306客服电话之前也想发泄情绪。如果他们累了,他们就不会再感到尴尬了。”小陈安慰自己,起身去洗手间洗脸,调整心情,很快就回到了座位上。下一位乘客的电话号码。

“为什么你让票务软件抢票?为什么不阻止他们呢?铁路部门是否与剥头皮有合作关系?12306这是打破网站的原因。这是为乘客提供的服务吗?”面对乘客的疑虑和愤怒,客服代表小黄强忍着泪流满面。她第一次遇到这种情况时,其中一些人不知所措,最后忍不住在电话会议后大喊大叫。客户服务班长陈峰看到了它,很快就安慰了。陈峰告诉笔者,“很多第一次参加春节的客户服务代表通常都是父母掌握的宝贝,他们没有遭受过这样的不满。”

几乎每12,306名客户服务代理商都被视为“通风袋”。由于对铁路系统缺乏了解,当出现类似情况时,客户服务代表需要有扎实的业务基础和良好的专业性。近日,12306网站推出了“铁路长航”常旅客会员服务,广州铁路12306客服中心也专门为此业务增添了专家席位。客户服务中心每天收集18个客运站报告的常旅客信息,实时处理难题,确保旅客自由出行。

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